Die Nutzer fest im Blick – Im Community Management dreht sich alles um die Auswertung, das Monitoring (Social Listening) und die Reaktion auf eingehende Kommentare, Nachrichten oder Reaktionen von Nutzern über digitale Kanäle. Dazu gehören in erster Linie natürlich soziale Netzwerke, wie Facebook, Instagram, LinkedIn und Twitter, aber auch Online-Foren, Kommentare unter Blogartikeln oder eingehende Bewertungen & Kundenfeedback.

So läuft Community Management in der täglichen Praxis ab

Es gehört zu den ersten Aufgaben des Tages für jeden Social Media und Online Marketing Managers: Das Checken der neuen Kommentare und Nachrichten auf den eigenen Kanälen. Besonders in den Sozialen Medien ist eine schnelle Reaktion, am besten innerhalb eines Tages, entscheidend. Grundsätzlich sollte auf alle Kommentare und jede Nachricht eine Reaktion erfolgen, damit den Nutzern nicht das Bild vermittelt wird, Sie interessieren sich nicht für Ihre Mitteilung. Die konkrete Vorgehensweise variiert dabei je nach Art und Ton der eingehenden Message.

Für Community Management Anfragen inhaltlicher Natur, zum Beispiel Rückfragen zu einem Produkt, ist meist eine Abstimmung mit der jeweiligen Fachabteilung Ihres Unternehmens erforderlich, um auch ein sachgerechtes Feedback zu geben. Positive Reaktionen können mit einem schnellen Gegenkommentar oder Link honoriert werden. Negatives Feedback oder gar Hassrede erfordern besonderes Fingerspitzengefühl – mehr dazu später.

Es existieren nützliche Tools, um Community Management zu vereinfachen. Ganz vorne dabei ist die kostenlos nutzbare Meta Business Suite, welche eine Übersicht über alle eingehenden Nachrichten & Kommentare auf Instagram & Facebook bietet. Bestehen mehrere Kanälen, die überprüft & gemanagt gehören, vielleicht auch auf internationaler Ebene, kann sich der Einsatz eines kostenpflichtigen Social Media Monitoring Tools nutzen. Wir haben hier einige Tools (keine Werbung) zusammengestellt:

Hier noch einmal die Einsatzorte von Community Management in der Übersicht:

  • Social Media
  • Foren
  • Kommentare unter Blogartikeln
  • Bewertung & Rezensionen

Umgang mit kritischen Kommentaren und Nachrichten

Wie zuvor angesprochen, sind negative Reaktionen ein delikates und unschönes Thema, was in der Praxis allerdings immer wieder auftritt – egal ob berechtigt oder nicht! Wir empfehlen stets eine Einzelfallbeurteilung.

Argumentative Vorgehensweise: Bei problematischen Kommentaren, die nicht unter der Gürtellinie geben, sollten Sie eine Stellungnahme verfassen und Ihre Darstellung darlegen, um den Sachverhalt richtig zu stellen. Es kann hier eine gute Strategie sein, dem Nutzer das Feedback per Nachricht zukommen zu lassen, um so die Diskussion weg von der öffentlichen Plattform zu verlagern.

Verwarnung: Sollte sich der Kommentar oder die Nachricht an der Grenze des guten Tons bewegen, ist ein Hinweis auf die Social Media Etikette angemessen. Idealerweise finden sich auch Follower, die Ihre Marke ohne zutun verteidigen.

Verbergen oder Meldung: Erreicht der Ton ein beleidigendes oder gar rassistisches Niveau, macht es Sinn den Kommentar vor anderen Nutzern zu verbergen, zu blockieren und eine Meldung an das Soziale Netzwerk abzugeben.

Was ist aktives Community Management?

Die bisher erklärten Fälle hatten alle eines gemeinsam: Die Interaktion ging von Seiten des Nutzers aus. Aktives Community Management dreht den Spieß um: Hier agieren Marken proaktiv und reagieren zum Beispiel auf die nutzergenerierten Inhalte zu Ihren Produkten oder Beiträgen von anderen Unternehmen aus der Branche. Mit dem Aufkommen von TikTok hat sich ein weiterer Trend etabliert: Das gegenseitige Sticheln von großen Marken in den Kommentarspalten und eigenes gedrehten Videos mit provokativen Aussagen.

Diese künstlichen und nicht ganz ernst gemeinten „Konflikte“ unterhalten nicht nur die Nutzer und finden viralen Anklang, sondern machen die Marken gleichzeitig menschlicher. Brands begeben sich so auf das Niveau und in die Sprachwelt der jüngeren TikTok User und werden gewissermaßen ein Teil der Gruppe.

Auch diese Vorgehensweise erfordert Fingerspitzengefühl, Mut und ein Gespür für unterhaltsame Texte!

Unser Fazit zu Community Management

Community Management wirkt auf den zweiten Blick komplexer als vielleicht anfangs gedacht. Social Media Marketing lebt von Interaktion und Austausch mit den Nutzern – Community Management gehört also auf jeden Fall in die Content Marketing Strategie integriert!